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家庭照護床位——居家養老的正確打開方式

文章來源:養老信息網 作者:趙智 發布日期:2019-12-16 09:13:47
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居家養老,未來養老的主要方式,在我國養老的“9073”格局中占比90%。

那么,居家養老的服務模式是怎樣的呢?

結合各地方政府構建養老服務體系過程中的普遍做法,以及近年來,特別是今年國家出臺的相關養老政策文件中的表述,我們可以將當前的居家養老服務模式歸納為兩種:

呼叫中心服務模式

家庭照護床位模式

其中,“家庭照護床位模式”是居家養老的新模式。

說它新,但這個名字有些似曾相識,因為“床位”是養老機構里的概念,而“打造無圍墻的養老院”這句話早已成為很多地方政府宣傳居家養老的廣告語。

這些地方政府大多都是依托12349等便民服務熱線,以社區為單位,將周邊的各類第三方服務商聚攏在統一平臺下,為老人提供各種居家上門服務,他們認為這就是“無圍墻的養老院”。自然也就和“家庭照護床位模式”扯上了關系。

但實際上,這種通過撥打便民服務熱線獲得居家上門服務的業務模式和養老院的運營模式有著諸多本質的不同,這種不同并非只是一個上門服務,另一個將老人接到機構服務。

它們的根本區別在于以下幾個方面:

1、服務的提供方不同

l 便民服務熱線自身并不提供上門服務,而是由簽約的服務商提供,而且是不同的服務由不同的服務商提供,通常家政公司提供保潔服務,診所提供醫護服務,配餐公司提供送餐服務等。

l  養老院則是有養老院自身服務人員提供所有的服務,包括各類生活照料服務、餐飲服務、醫護服務、康復服務等。

2、服務的持續性不同

l  便民服務熱線提供的居家上門服務通常都是一次性服務,打一次電話上一次門。

l  養老院則是持續性提供服務,一旦簽訂服務協議,將持續為老人提供服務。

3、服務的發起方不同

l  便民服務熱線的服務是由老人或子女發起的,它是一種被動的服務模式,老人不打電話,它就無法提供服務。

l 養老院則是主動的服務方式,由院方按照護理方案主動提供給老人的。

4、服務對象不同

l  便民服務熱線沒有明確的服務對象,自理老人、半失能老人、失能失智老人,只要撥打電話,只要有服務商能提供服務,就可以派單。

l  養老院的服務對象則主要是半失能老人、失能失智老人(高端老年公寓等高端養老機構除外)。

5、服務對象跟蹤管理不同

l  便民服務熱線是一種被動的服務,而且是由多個服務商提供不同的服務項目,缺乏對老人的生活狀況、健康狀況等進行持續性的跟蹤管理。

l  養老院對入住老人要建檔立卡,持續跟蹤老人的生活狀況、健康狀況,并有針對性的提供服務內容和干預。

6、生活介入程度不同

l 便民服務熱線是為老人提供幫助,老人的日常生活統籌安排都是自己或子女來做的,什么時候吃藥,什么時候吃飯,是不是該買菜了,家里什么日用品缺了該采購了……都是老人自己或者子女在統籌管理。

l  養老院則是有院方統籌安排老人的日常生活,什么時候該身體檢查,一周菜譜怎么安排,老人什么時候該休息,什么時候去戶外活動。。。。。都是由院方安排。

7、服務的專業性不同

l  便民服務熱線的服務項目是由社會上已經存在的各類服務商提供的。由于我國養老服務產業起步較晚,市場中尚未形成專門為老年人提供專業化服務的服務商,所以便民服務熱線提供的服務項目與針對普通人的服務并無差別,沒有考慮到老年人的需求差異,在實際服務過程中容易引起老人的不滿,甚至發生爭執。

l 養老院的服務人員則大多數是由經過培訓的專業服務人員提供的,他們更清楚老年人的特定服務需求和服務細節,能夠提供更符合老年人生理、心理需要的服務,也更懂得如何與老年人打交道。

8、服務的標準化程度不同

l  便民服務熱線的服務是由不同服務商提供的,缺乏統一的服務標準、收費標準。

l  養老院的服務是由自身服務團隊成員提供的,事先都要接受上崗培訓,可以為老人提供標準一致的服務。

9、服務的穩定性不同

l  便民服務熱線的服務是由不同服務商提供的,其服務輸出的穩定性受到服務商的經營規模、服務人員數量、收入狀況等影響較大。

l 養老院的服務團隊穩定,能穩定的向入住老人提供服務。

10、服務方與被服務方的關系不同

l  便民服務熱線的服務是由不同的服務商提供的,它具有臨時性、一次性的特點,服務方與被服務方之間沒有形成長期的信賴關系,老人往往比較擔心自身安全問題。

l養老院為入住老人提供長期穩定的服務,人員流動性低,老人容易與院方培養出信賴關系,老人安心放心。

11、收費的方式不同

l 便民服務熱線通常都是按項目,按次收費。

l 養老院則是所有服務內容打包在一起,按月付費。

基于上述差別,很難再將“無圍墻的養老院”與依托便民服務熱線的居家上門服務模式聯系在一起。

所以,以便民服務熱線為核心的居家上門服務模式應該被稱之為“呼叫中心服務模式”,因為一切的服務都是以“呼叫中心”為核心展開的,由呼叫中心將老人的需求與服務商的供給對接在一起。

既然“呼叫中心服務模式”不能稱之為“無圍墻的養老院”,那么怎樣的模式才是“無圍墻的養老院”呢?

自然便是“家庭照護床位模式”。

這種服務模式的目標是建立起一種在服務模式、服務體驗上無限趨向于養老院養老的居家養老模式。

為什么會出現“家庭照護床位模式”?

很多居家老人雖然達到了去住養老院的標準,但他們出于經濟、觀念、生活習慣等方面的原因不愿去養老機構,但是他們已經部分或全部喪失生活自理能力,他們需要由外界提供長期照護服務。

“家庭照護床位模式”正是針對這部分老人的需求,將養老機構的“床位”概念搬到老人家中,由養老服務企業上門提供“準”養老院的生活照料服務、護理服務和醫療服務等,還可以在老人家中安裝物聯網環境監測探頭、智能健康監測設備等無人值守設備,對居家老人進行24小時安全自動值守。

“家庭照護床位模式”才是真正的“無圍墻的養老院”,或者叫“虛擬智能養老院”。

“家庭照護床位模式”在我國起步很晚,今年才逐漸被一些地方政府和相關政策文件提到,比如:

l廣州在今年開始試點的“家庭養老床位”服務。

l北京在11月份的《關于加快推進養老服務發展的實施方案》征求意見稿中,將“家庭養老床位”作為今后的居家養老重點建設內容,并參照機構運營補貼標準基于照護補貼支持。

l上海幾乎與北京同一時間發文,公布了《上海市開展家庭照護床位試點方案》,促進機構、社區與居家養老服務的融合發展。

在國家層面,對“家庭照護床位”這種服務模式也非常重視,今年民政部下發的民發【2019】88號文中,就明確提出了:

“探索設立“家庭照護床位”,完善相關服務、管理、技術等規范以及建設和運營政策,健全上門照護的服務標準與合同范本,讓居家老年人享受連續、穩定、專業的養老服務。”

從這段表述中就可以看出,“家庭照護床位模式”的特點在于“連續”、“穩定”“專業”。

而這些,正是現有的“呼叫中心模式”所欠缺的。

“家庭照護床位模式”擁有如下幾個區別于“呼叫中心服務模式”的特征或優勢:

明確的服務對象

居家養老概念提出這些年來,我國在居家養老服務體系建設方面很粗放,缺乏針對性,很多地方政府、企業認為只要是在家中居住的老人,就是居家養老的服務對象。

但是通過多年總結,現在政府、專家和養老服務企業逐漸達成共識,那就是自理老人是不太需要專業化的居家養老服務的,他們有很強的自理能力、生活能力、活動能力、議價能力……他們和社會并不脫節,他們想要獲取服務,完全可以和普通成年人一樣。

而那些困在家中的半失能、失能失智老人,特別是其中的獨居老人、單身老人才是居家養老服務的真正服務對象,而且他們需要長期、穩定、保姆式的服務,他們的生活需要由別人來統籌安排。

“家庭照護床位模式”的主要服務對象正是困在家中的半失能、失能失智老人,特別是其中的獨居老人、單身老人。

簽訂產期服務協議

“家庭照護床位模式”中,養老服務企業要和老人簽訂長期的服務協議,協議中規定了服務的項目、頻次、收費標準,責權利明確。

穩定的服務團隊

“家庭照護床位模式”的主體服務是由一個養老服務企業提供的,而不是“呼叫中心服務模式”那樣,由不同的服務商提供不同的服務項目。

而且老人簽署服務協議后,養老服務企業會為老人安排專人提供服務,讓老人與企業之間形成信賴關系。

醫養一體化服務

“家庭照護床位模式”是一種醫養結合的服務模式,它由養老服務企業提供生活照料、醫療護理、健康養生的綜合性服務,這和養老院是一致的,這樣有利于養老服務企業更全面掌握老人的生活和健康狀況,有針對性的提供服務,提升老人的生活質量和健康水平。

制定完善的養護方案

“家庭照護床位模式”要依據簽約老人的生活狀況、健康狀況、活動能力、精神狀態、經濟狀況等多方面因素,進行綜合評估并制定完善的養護方案,讓老人可以在經濟能夠承受的條件下,得到最優質的服務。

同時,養護方案還會在服務過程中,根據老人生活狀況、健康狀況等因素的變化不斷調整,它是一個動態的方案和服務指導。

當然,這一切都是與服務量和收費掛鉤的。

建立老年人健康檔案

“家庭照護床位模式”要為老人建立完備的健康檔案,檔案內容包括:老人的基本信息、子女或監護人信息、疾病史、用藥史、診療史、身體指標的動態數據庫等。

健康檔案是動態變化的,借助日常體檢、智能健康監測設備等服務和技術手段,對老人的健康狀況進行長期跟蹤、監測、預測,與養護方案實現聯動,實現老人健康狀況的主動干預,確保老人的身體狀況、健康狀況保持在較好水平。

專業化服務

“家庭照護床位模式”的服務團隊由進行過專業化培訓并取得相關專業資質、上崗證的專業人員組成,包括:醫生、護理人員、營養師、健身養生師、各類生活服務人員等。專業的服務團隊確保提供的服務是高質量、專業化的。

智能化、互聯網化服務

“家庭照護床位模式”服務是由一個智慧養老平臺來進行統一調度、跟蹤和管理的,通過平臺的智能化調度,確保養老服務企業的人力資源最大化利用,有效降低人力成本。

服務人員手機端可及時收集各類服務實績,記錄服務過程,有利于企業對服務過程、服務質量、服務人員的管理。

對經濟條件允許或健康狀況確有必要的老人,可在老人家中安裝各類物聯網環境感知探頭、智能健康監測設備,與線下救助團隊相結合,實現24小時安全自動值守,確保老人獨自在家的情況下,一旦發生意外,企業可以快速響應,及時趕到現場進行處置。

按月收費

“家庭照護床位模式”是按月付費的,在與老人簽約并制定了養護方案之后,其收費標準也就確定了,老人只需要按月付費即可。

以上,便是“家庭照護床位模式”特點的說明。

當然,并非有了“家庭照護床位模式”,就不需要“呼叫中心服務模式”了,它們存在的意義是不同的,它們之間是相互補充,而不是對立的。對于一些低頻的、專業性的服務項目,還是需要“呼叫中心服務模式”來提供,比如:電工、水暖、維修等一些服務,養老服務企業沒必要招聘此類專業人員,而是有呼叫中心安排相應的服務商上門提供即可。

另外,“呼叫中心”還肩負著客戶回訪、服務滿意度調查、投訴處理等政府監管職能,這是“家庭照護床位模式”無法替代的。

“家庭照護床位模式”中政府應該做些什么?

積極宣傳推廣

養老服務市場最難的是服務對接,雖然現在有居家、社區、機構養老形式,有助浴、助潔、助醫、助行、助餐等養老服務項目。但到街上去問老人該怎么養老,多半會回答“實在不行了就去養老院”。

造成這一問題的原因有二:第一,我們的養老服務體系還遠未成熟,其覆蓋面還很有限,體系不成熟;第二,缺乏宣傳,筆者曾寫過相關文章,不管是國家層面,還是市區街道社區層面,政府現在的政策文件發的很多,做的具體工作很多,但在務虛方面,在宣傳層面,做的很不夠,很多時候還要企業自己去宣傳,甚至是掃盲,其市場拓展難度可想而知。

梳理本地區老年人現狀,建檔立卡,并構建能力評估體系

“家庭照護床位”,主要面向居家的半失能、失能失智老人,特別是其中獨居的老人。這些老人都在家中,對于服務企業來說,他們很難掌握這些老年人的信息,也就更別提服務了。

所以,地方政府應做好本地區的老年人基本信息的整理與能力評估,建立老年人能力評估體系和老年人基礎數據庫,通過摸排、走訪、上門評估等方式,為本地區的半失能、失能失智老人,以及有明確需求的普通老人建檔立卡,能力評估,并將這些老人的信息提供給企業,讓企業直接就可以服務。

床位補貼向家庭照護床位延伸

我國正處于養老服務市場化、商業化轉型的初級階段,一些制度還不完善,同時存在未富先老的問題,要普及“家庭照護床位”,需要有一定的財政支持。

北京、上海、廣州在相關試點或實施方案中都提到了將機構的床位補貼延伸到家庭照護床位的做法。筆者與一些計劃開展“家庭照護床位”的城市民政部門溝通,也都表達了類似的想法。

所以,對于計劃開展“家庭照護床位”的地區,政府可以考慮前期給與一定補貼,用于市場培育,同時減輕養老服務企業經營壓力。

智慧化監管

“家庭照護床位”是居家上門服務,服務地點分散在城市的各個角落,如何保證企業的服務質量?如何讓老人滿意?如何監督這些企業和服務人員的行為,保證他們不去侵害老人的合法權益?這是擺在政府監管部門面前的一個問題。

“互聯網+養老”、“互聯網+監管”是一個很好的解決方案,由地方政府構建統一的“家庭照護床位”智慧養老平臺,將所有被照護的老人、服務企業、服務人員納入平臺,建立老年人基礎數據庫,通過信息化平臺實現對上門服務過程的全程記錄和監管。同時,“呼叫中心服務模式”要與“家庭照護床位模式”實現聯動,呼叫中心要將客戶回訪和投訴處理工作承擔起來,做好對服務企業、服務人員的評價跟蹤,構建起行業信用體系。

說了這么多,但文中的很多想法還遠未成熟和完善,筆者正在與一些志同道合的養老服務企業進行線下、線上相結合的試點探索,希望能在試點過程中不斷磨合這種服務模式,發現問題解決問題,并將經驗分享給大家,歡迎大家關注筆者的專欄。也希望各地方政府部門、養老服務企業行動起來,為構建完善的養老服務體系、為服務好居家老人貢獻自己的力量,共同構筑養老服務事業美好的明天。

作為一名智慧養老領域的從業人員,筆者在所負責的智慧養老綜合服務平臺產品中,已經將“呼叫中心服務模式”和“家庭照護床位模式”,以及“24小時安全自動值守服務”納入平臺功能之中,可以為政府、企業提供綜合性的居家、社區、機構一體化的智慧養老業務管理、運營管理、政府監管能力,并擁有多個成功案例。

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